Eh bien, cela m’est finalement arrivé – la chose redoutée qui arrive à tous les voyageurs à un moment ou à un autre, mais que je pensais pouvoir (avec un peu de chance) esquiver pour le reste de ma vie. Une compagnie aérienne a perdu mes bagages, et laissez-moi vous dire que cela a été un véritable calvaire pour les récupérer !
Après la frayeur initiale (et, soyons honnêtes, la frustration !) de réaliser que l’un de nos bagages n’était pas sur le carrousel à bagages, mon mari et moi nous sommes tournés l’un vers l’autre et avons posé la question : « Que se passe-t-il si les bagages sont perdus ? »
Avant le mois dernier, je n’avais aucune idée de la manière de récupérer des bagages à l’aéroport ou de ce qu’il fallait faire en cas de perte de bagages. Cependant, maintenant que je suis (malheureusement) une experte, j’ai pensé partager avec vous quelques conseils et astuces, ainsi que la procédure de réclamation si vous vous retrouvez un jour dans cette triste situation.
Comment récupérer ses bagages à l’aéroport : Les étapes à suivre ?
Saviez-vous que sept bagages sur 1 000 ont été mal traités (perdus, retardés, endommagés ou volés) au cours du premier trimestre 2022 ? Si les chances que votre valise disparaisse sont faibles, elles ne sont pas impossibles. Si vous attendez au carrousel et que votre bagage n’arrive jamais, voici ce qu’il faut faire pour récupérer votre bagage (ou la valeur qu’il contient) le plus rapidement possible.
Vérifiez votre carrousel
Si vous descendez de votre avion, que vous vous rendez à la salle de réclamation des bagages et que vous ne voyez pas immédiatement votre valise, ne paniquez pas (pour l’instant). Il n’est pas rare que les bagages soient retardés sur le tarmac, qu’ils arrivent par vagues à la salle des bagages ou qu’ils changent de carrousel à mi-chemin de leur livraison.
Observez attentivement les écrans de récupération des bagages et ce qui est annoncé par les haut-parleurs. Si vous attendez depuis au moins 30 à 45 minutes et qu’il apparaît que tous les bagages de votre vol ont déjà été livrés, rendez-vous au comptoir des bagages de votre compagnie aérienne pour signaler la disparition de votre bagage.
Signaler immédiatement la perte d’un bagage à la compagnie aérienne
Vous devez signaler la perte de votre bagage avant de quitter l’aéroport. Rendez-vous donc au comptoir de récupération des bagages ou au comptoir d’enregistrement pour parler à un représentant de la compagnie aérienne. Si vous ne trouvez pas de représentant, appelez la compagnie aérienne pour signaler la perte de votre bagage avant de partir.
Le représentant de la compagnie aérienne vous demandera les informations relatives à votre étiquette de réclamation des bagages, puis consultera votre vol pour voir où se trouve votre valise. Si votre bagage se trouve quelque part dans l’aéroport actuel, il vous aidera à le retrouver.
En revanche, si votre bagage a été perdu quelque part entre votre première et votre dernière destination, il recueillera davantage d’informations pour une déclaration de disparition de bagage, comme l’apparence du bagage, son contenu, le numéro de vol et des informations de contact, comme votre nom, votre numéro de téléphone et votre adresse.
Si elle ne vous le propose pas immédiatement, demandez à la compagnie aérienne une copie de la déclaration de disparition de votre bagage. Elle vous dira généralement qu’elle l’enverra sur le premier vol en partance de l’aéroport, plus tard dans la journée ou le lendemain matin ; veillez donc à demander un numéro de téléphone que vous pourrez contacter si votre bagage n’est pas livré à la date promise.
Demande de livraison gratuite
Avant de quitter le comptoir des bagages, assurez-vous que votre valise vous sera remise en main propre gratuitement à l’arrivée de votre bagage. La plupart des compagnies aériennes proposent une livraison gratuite à votre domicile, à votre hôtel ou à votre location de vacances, mais si ce n’est pas le cas, vous devriez pouvoir négocier.
Parfois, la compagnie aérienne offre même un crédit de vol gratuit si vous récupérez vous-même le bagage à l’aéroport, le montant étant calculé en fonction de la distance entre votre domicile et l’aéroport.
Demande de remboursement des frais de bagages
Si vous avez payé pour enregistrer votre bagage, vous devez également demander le remboursement de ces frais avant de quitter le comptoir des bagages. Parfois, la compagnie aérienne vous remboursera les frais de bagage si vos bagages sont retardés d’au moins 12 heures après l’envoi de la déclaration, c’est pourquoi il est important d’en parler à la compagnie aérienne dès que possible.
Sinon, la compagnie aérienne vous demandera d’inclure les frais de bagages dans votre demande d’indemnisation pour les achats accessoires, comme les vêtements et les articles de toilette, ou pour le remboursement des bagages perdus.
Conserver les justificatifs des dépenses
Après avoir suivi les étapes énumérées ci-dessus, vous pouvez quitter l’aéroport et rentrer chez vous ou à votre hôtel, mais il est probable que vous devrez vous arrêter au magasin pour acheter quelques articles de première nécessité jusqu’à ce qu’on vous rende votre valise.
La plupart des compagnies aériennes remboursent les « articles de voyage essentiels » ou les « dépenses raisonnables », comme les vêtements et les articles de toilette. En règle générale, la plupart des compagnies aériennes remboursent 50 dollars ou euros par jour. Essayez donc de rester dans les limites de ce budget si vous souhaitez être remboursé.
Si vous ne savez pas si votre achat sera considéré comme « essentiel » ou « raisonnable », vous pouvez demander au représentant de la compagnie aérienne ce qui est pris en compte avant de quitter le comptoir des bagages de la compagnie. N’oubliez pas que vous devez conserver vos reçus si vous souhaitez être indemnisé. Dès que vos bagages arrivent, vous pouvez déposer une réclamation sur le site web de la compagnie aérienne en joignant ces reçus pour recevoir votre remboursement.
Si vous estimez que le budget de remboursement de la compagnie aérienne est limité, votre carte de crédit peut également vous permettre d’obtenir un remboursement.
Déposer une réclamation pour « sac perdu » auprès de la compagnie aérienne
Après avoir fait vos achats, vous pouvez suivre l’état de votre sac en ligne grâce au numéro de référence de votre dossier, à votre prénom, à votre nom de famille et aux informations relatives à l’étiquette du sac. Toutefois, si votre sac ne progresse pas, il se peut qu’il soit vraiment perdu. C’est malheureusement ce qui est arrivé à notre sac en début d’année.
La plupart des compagnies aériennes déclarent la perte d’un bagage entre 5 et 14 jours. Nous avons eu la chance que notre compagnie aérienne ait déclaré les bagages « perdus » au bout de cinq jours (au lieu de deux semaines), ce qui nous a permis de déposer une demande d’indemnisation pour tout le contenu de notre valise le plus tôt possible.
En règle générale, le formulaire de réclamation vous demandera de dresser la liste de tout ce qui se trouve dans le sac, y compris les dates d’achat, les reçus, les prix et bien d’autres choses encore. Il est fastidieux de déposer une demande de remboursement, mais vous aurez plus de chances d’être remboursé si vous fournissez des informations détaillées.
Les reçus sont la meilleure forme de preuve, suivis des relevés bancaires et des photos de vous portant l’article (le cas échéant). Si vous ne disposez d’aucun de ces éléments, une capture d’écran de l’article en ligne avec le prix de vente actuel est une solution de dernier recours. N’oubliez pas non plus de demander le remboursement de la valise elle-même. Malheureusement, la dépréciation s’applique, donc si vous avez payé 150€ pour un appareil photo il y a quelques années, vous ne récupérerez probablement pas 150€.
D’après notre expérience, nous avons demandé un remboursement de 2 100€ à notre compagnie aérienne et nous avons finalement reçu environ 1 200€ directement de la compagnie aérienne. Il nous a fallu environ un mois (30 jours) pour obtenir une réponse de la compagnie aérienne, et une fois que nous l’avons eue, elle a immédiatement envoyé le paiement par virement bancaire.
Vérifier les avantages de la carte de crédit et de l’assurance voyage
Malheureusement, il est probable que le remboursement de votre compagnie aérienne pour vos bagages perdus ne soit pas à la hauteur de votre demande. Toutefois, si vous avez réservé votre vol avec une carte assortie d’une assurance voyage, vous avez peut-être de la chance !
Chaque carte de crédit et chaque plan d’assurance voyage sont différents. Lisez donc les politiques de votre carte pour savoir ce à quoi vous avez droit si une compagnie aérienne perd vos bagages.
Examinez vos bagages
Si vos bagages vous sont livrés dans les cinq jours, c’est parfait !
Lorsque votre valise arrive, évaluez-la et son contenu. Si la valise ou les objets qu’elle contient ont été endommagés, prenez des photos des dégâts et déposez une réclamation auprès de la compagnie aérienne, de la même manière que pour une valise manquante. Si vous avez le reçu de votre valise ou des objets endommagés à portée de main, joignez-le également à votre réclamation. En général, vous devez informer la compagnie aérienne dans les 24 heures suivant la livraison si vos bagages ou leur contenu doivent être réparés ou remplacés.
Tenir la compagnie aérienne pour responsable
Enfin, la dernière étape de cette liste de mesures à prendre en cas de perte de vos bagages consiste à effectuer un suivi auprès de la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne ne respecte aucune de ces étapes, c’est à vous de lui demander des comptes.
Continuez à contacter la compagnie aérienne et à suivre toutes les étapes de la procédure. Vous avez droit à un remboursement. Cependant, n’oubliez pas que le traitement des réclamations prend du temps, ne vous attendez donc pas à un remboursement immédiat. N’oubliez pas non plus que ce ne sont pas les représentants du service clientèle qui ont perdu votre valise. Soyez aimable, compréhensif et patient, cela vous aidera beaucoup !
Que faire en cas de perte de bagages ? Conseils pour faciliter la procédure ?
Enfin, voici toutes les informations que je suis heureuse de connaître ou que j’aurais aimé connaître ou faire pour faciliter la récupération des bagages à l’aéroport !
Conservez tous vos reçus.
Tout d’abord, si vous ne tenez pas déjà un registre de tous vos reçus, je vous recommande de le faire dès maintenant ! Conservez un dossier dans votre boîte aux lettres électronique avec tous vos reçus d’achats en ligne de vêtements, de maquillage, etc.
Conservez toutes les informations fournies par la compagnie aérienne.
Après avoir signalé la disparition de votre sac, gardez toujours une copie de ce document avec vous. Il est conseillé de conserver une photo sur votre téléphone, au cas où.
Si vous devez appeler un représentant de la compagnie aérienne pour vérifier l’état de vos bagages, il vous demandera ces informations et si vous devez éventuellement déposer une réclamation pour un bagage manquant, la compagnie aérienne vous demandera d’inclure ces informations dans votre réclamation.
Effectuer des vols sans escale sur une seule compagnie aérienne lorsque cela est possible.
En fonction de votre destination, ce n’est pas toujours possible, mais il est préférable de voler sans escale sur une seule compagnie aérienne pour s’assurer que vos bagages arrivent à destination. Les bagages peuvent se perdre à tout moment, mais plus votre vol est complexe, plus vos bagages risquent d’être perdus. Lorsque plusieurs compagnies aériennes sont impliquées (ou plusieurs vols), il est plus facile pour la compagnie aérienne de rejeter la responsabilité sur une autre compagnie.
Ne perdez pas votre étiquette de sac.
Vous savez, ce petit autocollant « étiquette de sac » que la compagnie aérienne vous remet après l’enregistrement de votre bagage ? Ce petit autocollant est très important pour remplir une déclaration de perte de bagage si votre bagage est égaré, car il contient toutes les informations de suivi de votre bagage. Ne le jetez pas avant d’avoir reçu votre bagage à l’aéroport et d’avoir vérifié qu’il est en bon état. Vous pouvez littéralement le mettre dans n’importe quel endroit sûr : votre sac à main, votre portefeuille, votre sac à dos, votre sac banane ou n’importe où. Mais ne le mettez pas dans la poubelle !
Remarque : outre l’étiquette de bagage fournie par la compagnie aérienne, vous devez toujours conserver votre propre étiquette de bagage sur laquelle figurent votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse et les informations les plus récentes concernant votre bagage. Avant chaque voyage, vérifiez que ces informations sont toujours d’actualité. Si elles sont périmées, votre bagage peut être livré au mauvais endroit.
Gardez sur vous les éléments essentiels et les objets de valeur.
Je vais être honnête : je déteste prendre l’avion avec un bagage à main. Tout d’abord, je suis une surchargeuse chronique, et ensuite, j’ai peur de devoir jeter mon maquillage coûteux à la sécurité. Cependant, malgré mon aversion pour les bagages à main, vous pouvez être sûr que j’en utiliserai un chaque fois que possible à partir de maintenant ! Si la compagnie aérienne ne vérifie pas votre sac, elle ne peut pas le perdre, c’est aussi simple que cela.
Même si vous devez enregistrer un bagage, essayez de garder l’essentiel dans votre bagage à main, comme des vêtements de rechange, une brosse à dents et du dentifrice, ainsi que les articles de toilette dont vous pourriez avoir besoin. De même, ne mettez jamais d’appareils électroniques coûteux, de bijoux ou d’objets irremplaçables dans votre bagage enregistré. Gardez-les dans votre bagage à main, car ils seront probablement trop chers (voire impossibles) à remplacer par la compagnie aérienne.
Choisissez une valise de couleur vive.
En général, il est utile d’avoir une valise de couleur vive ou unique, afin de pouvoir la repérer facilement sur le carrousel à bagages. Toutefois, il est également judicieux d’avoir une valise à l’aspect unique au cas où elle viendrait à manquer. Les compagnies aériennes voient chaque jour des milliers de sacs noirs, bruns et gris. Si vous n’avez pas encore de sac aux couleurs vives ou à motifs, pensez à en acheter un dès maintenant !
Personnellement, j’aime mon bagage Samsonite Omni 2 parce qu’il est résistant, polyvalent et durable. Il est également disponible dans des couleurs attrayantes, comme l’or rose, le violet ou le bleu lagon (voir photo ci-dessous), pour que vos bagages se démarquent des couleurs ternes des autres.
Prenez rapidement une photo de vos bagages.
Avant votre voyage, il est conseillé de prendre une photo de vos bagages (l’extérieur et le contenu à l’intérieur) et de la conserver sur votre téléphone.
Tout d’abord, il est utile de partager une photo de la valise avec le représentant de la compagnie aérienne. Il pourra noter la couleur, la marque et la taille de votre valise à partir de la photo, ce qui facilitera la recherche de votre valise perdue.
Ensuite, une photo du contenu de votre valise vous sera utile en cas de réclamation. Si vous faites votre valise à la hâte, vous risquez d’oublier ce qu’elle contient, ce qui peut vous empêcher d’obtenir un remboursement complet. Avant de fermer votre valise, prenez une photo rapide de tout ce qu’elle contient pour vous rafraîchir la mémoire, si nécessaire.
Réservez votre voyage avec une carte de crédit dotée d’une assurance intégrée.
Si vous n’avez pas déjà une carte de crédit avec une assurance voyage intégrée, il est temps de penser à une souscription. Dans beaucoup de banques, comme BoursoBank, il suffit de monter d’une gamme pour avoir droit à une assurance voyage comprise.
Si vous ne pouvez pas ou ne souhaitez pas utiliser une carte de crédit pour réserver un voyage, il peut être judicieux d’investir dans une assurance voyage, surtout si vous partez pour un grand voyage.
